【电商必备】如何提升淘宝店铺客服转化率？ | 流失分析+绩效考核+管理者监督

对于电商而言，客服转化率是至关重要的，如何提升转化率成为店铺经营者们头疼的问题。本文将从绩效考核、流失分析、管理者监督三个方面入手，介绍如何全方位提升店铺客服转化率，让更多顾客成为回头客。

一.淘宝客服转化率是什么？

举例：1.询单10人 2.下单5人

计算如下：下单人数（5人）/询单人数（10人）=50%转化率

通过上述的公式计算，我们可以简单明了的了解店铺客服转化率为何物

二.如何去提升店铺客服转化率？

1.合理绩效考核

对于电商客服来说，转化率是一切的核心，制定合理转化率绩效奖金，有奖有罚

如60%转化率500元奖金 55%转化率400元奖金 50%转化率300元奖金。

低于50%转化率扣200元奖金，通过清晰的奖罚，让客服能非常直观明白

转化率的重要性以及对自身薪资的关联性，也更加能刺激客服主动去提升

2.分析询单流失

通过赤兔名品里面的直观数据对客服每日询单流失明细进行分析，分析流失的原因

并了解询单流失里面那些地方是可以通过客服个人做到位来提升转化率的

举例如下

发货问题：是否可通过帮助顾客查询仓库有无实际现货，做到有现货告知顾客优先发

快递问题：如果要求发店铺没有快递，可根据需求的数量统计，当数据较大可反馈店主建议添加

缺货问题：如产品出现缺货下架，但发现需求量较大，通过统计具体的数量来向店主建议补货

个人原因：个人对于产品的疑虑或使用的疑虑，客服解释不是很好，帮助客服如何调整聊天技巧

通过上述分析的询单流失可以实时了解到每一位顾客的需求以及客服存在的不足

根据统计到的数据来进行反馈或改进，既提升了店铺的销售额也提升了客服的转化

3.管理者的监督

当制定好合理的绩效考核，完整的分析询单流失明细，【最重要】的就是管理者的监督

方案很多，想法很多，但是缺少执行，缺少监督，往往会导致最终夭折

作为管理者，要时刻关注客服的数据绩效，发现有不对的及时查看并帮助提升

个人心得

如果只是一昧的说客服转化率低，要个人注意提升是没用的，正常情况没有谁希望自己转化低，之所以转化低，正因为个人不知如何提升

所以作为管理者要做的是帮助客服具体分析每一个询单流失的顾客，了解流失原因

告知具体的沟通思路话术等，帮助提升

结语：管理者的监督对于提升客服转化率至关重要，只有制定绩效考核并分析流失原因是不够的，还需要不断监督员工的表现，及时发现问题并帮助解决。同时，个人也要刻苦钻研，了解顾客需求，不断优化沟通方式，提升转化率。